この記事の要点
- 返信を読むのは口コミを書いた本人ではなく、これから来店を迷っている次の人
- 反論や事実の言い合いは口コミ欄で決着させない。確認は個別のやり取りに移す
- 型は3つ。接客への苦情、待ち時間への苦情、価格の思い違い、それぞれ謝罪と改善姿勢の順で書く
- 個人情報の暴露、嘘つき呼ばわり、法的措置をちらつかせる文言はGoogleのポリシー違反にあたる
- 削除できるのは規約違反の口コミだけ。事実と違うという理由だけでは消えないことが多い
低い評価がついた通知を見ると、つい反論したくなります。
でも、口コミ欄で言い返しても、状況が良くなることはほとんどありません。
読んでいるのは、書いた本人ではなく、これから来店するかどうかを迷っている次の人だからです。
この記事では、感情的にならずに書くための型と、場面別にそのまま使える例文をまとめます。
削除を依頼できる場合とできない場合の線引きも入れています。
返信の前に決めておく順番
書き始める前に、順番だけ決めておいてください。
まず、口コミの内容が事実かどうかを店内で確認します。
次に、この返信を読むのは誰かを思い出します。
書いた本人ではなく、次に検索してきた人です。
最後に、欄内で決着をつけようとしないと決めます。
反論も謝罪の押し付け合いも、読み手には判断材料になりません。
事実確認が必要なやり取りは、個別の連絡に移すのが安全です。
低い評価そのものについての考え方は、Googleビジネスプロフィールの設定と整え方にも書きました。
そのまま使える型、三つ
よくある苦情のパターンごとに、型を置いておきます。
そのまま使うより、自分の店の言葉に少し変えて使ってください。
接客への苦情に返す型
このたびは、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
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いただいたお言葉は店内で共有し、接客の見直しに活用させていただきます。
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またお越しいただける機会がございましたら、今度は気持ちよくお過ごしいただけるよう努めてまいります。
謝る対象は、接客そのものの良し悪しではなく、不快な思いをさせたことです。
ここを分けて書くと、非を全面的に認める形にならずに済みます。
待ち時間への苦情に返す型
お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
>
当日の混雑状況によりご案内が遅れることがあり、ご不便をおかけしました。
>
ご予約の受け方や当日のご案内方法について、あらためて見直してまいります。
待ち時間の苦情は、予約の取り方や案内の仕組みの話に繋げやすい内容です。
改善する姿勢を一言添えると、次の人にも安心材料になります。
価格の思い違いに返す型
ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
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料金の内訳は、店内の掲示とホームページのメニューページに記載しております。
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ご来店前にご不明な点があれば、いつでもお問い合わせいただければと思います。
価格の苦情は、店側のミスというより、事前の情報が伝わっていなかったケースが多くあります。
反論せず、確認できる場所を案内する形にとどめてください。
事実と違う口コミに返す型
来店した店を間違えている、日付や担当者を勘違いしている。
こうした口コミも実際にあります。
この場合も、欄内で違いますと言い切らないでください。
ご投稿ありがとうございます。
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お調べしたところ、当店の記録と内容が異なる部分がございました。
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お手数ですが、詳しい状況を確認させていただきたく、店舗までご連絡いただけますでしょうか。
まず受け止めて、確認は場所を変えて行う、という流れです。
欄内で正誤を言い合っても、読み手にはどちらが正しいか判断できません。
返信で書いてはいけない三つ
Googleの口コミポリシーでは、返信の内容にも制限があります。
書くと違反にあたりやすい表現を三つ挙げます。
ひとつめは、投稿者の個人情報に触れることです。
以前トラブルがあった人だと分かるような書き方も含まれます。
ふたつめは、嘘つきだと決めつける言い方です。
来店していないはずだ、という主張も同じ扱いになります。
みっつめは、法的措置をちらつかせる文言です。
訴えます、弁護士に相談します、といった言葉は避けてください。
こうした内容が含まれる口コミを受け取った場合も、返信では詳しく触れず、店内の責任者や必要に応じて専門家に相談する形にしてください。
削除できる口コミ、できない口コミ
低い評価を見ると、まず削除できないかと考えたくなります。
Googleが削除の対象にするのは、誹謗中傷、個人情報の掲載、スパム、店と無関係な内容など、ポリシーに違反する口コミです。
一方で、内容が事実と違う、評価が厳しすぎる、というだけでは削除の対象になりにくいとされています。
削除を申請する場合は、口コミの右上のメニューから報告する方法があります。
ただし、通るかどうかはGoogle側の判断によるため、確実ではありません。
削除できない前提で、返信をどう書くかを先に決めておく方が現実的です。
返信のタイミングと社内共有
返信は、気づいてから数日以内を目安にしてください。
時間が空くほど、対応が遅い店という印象が積み重なります。
複数のスタッフで返信する場合は、誰が書いても言葉づかいのトーンを揃えておくと、読んだときに不自然さが出ません。
個人情報や脅しに近い内容を含む口コミは、その場で返信せず、まず店内で共有してから対応を決めてください。
まとめ
- 返信を読むのは、書いた本人ではなくこれから来店を迷っている次の人
- 型は3つ。接客・待ち時間・価格の思い違い、それぞれ謝罪と改善姿勢の順で書く
- 事実と違う内容は、欄内で言い争わず個別の確認に移す
- 個人情報の暴露、嘘つき呼ばわり、法的措置の言葉はポリシー違反にあたる
- 削除できるのは規約違反の口コミだけ。事実と違うという理由では消えにくい
低い評価が一件ついたくらいでは、店の印象は決まりません。
決まるのは、そこにどう返しているかを、次の人が見たときです。
よくある質問
低い評価には全部返信するべきですか
低い評価ほど返信の価値があります。読むのは書いた本人より、これから来店を迷っている次の人だからです。返信があること自体が、向き合う店だという印象になります。
事実と違う内容を書かれたらどう返せばいいですか
口コミ欄で言い合いにしないことが大事です。まず不快な思いをさせたことに触れたうえで、事実関係を確認したいので店舗までご連絡くださいと個別のやり取りに移してください。欄内で反論しても、読み手にはどちらが正しいか分かりません。
口コミの削除はお願いできますか
誹謗中傷や個人情報の掲載、店と無関係な内容などポリシー違反にあたる場合は報告できます。ただし内容が事実と違う、star評価が厳しいというだけでは削除の対象になりにくいです。まずは返信で対応する前提で考えてください。
返信で謝るとお店の非を認めたことになりませんか
謝る対象は、不快な思いをさせたことについてです。事実関係そのものを認める謝罪と分けて書けば、非を全面的に認めたことにはなりません。型の中でもこの区別を意識しています。
返信は誰が書くのが良いですか
決まりはありませんが、店を代表する立場の人が書くと一貫した印象になります。複数人で対応する場合も、言葉づかいのトーンだけは揃えておくと不自然になりません。
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