この記事の要点
- 新規のリピート率は平均で3割前後、既存客は7割前後という数字が業界コラムでよく紹介されている
- 次回予約は会計のときではなく、施術が終わった直後の会話の中で切り出す方が通りやすい
- 日付ではなく理由から入る。次はいつにしますかではなく、次はこの時期がいいですと理由を添える
- その場で予約が決まらなくても、日にちの目安だけ渡しておけば後で連絡が来やすくなる
- 次回予約を入れた人にだけリマインドを送る仕組みにしておくと、ドタキャンより先に失客を防げる
新規のお客様を増やすより先に、見るべき数字があります。
いま来ているお客様が、次も来てくれるかどうかです。
新規集客には広告費も手間もかかりますが、リピートは会計のときの一言で変わることがあります。
この記事では、次回予約をその場で取るための声かけと、断られたときの引き際までを順番に書きます。
リピート率の目安
業界のコラムでは、新規のお客様のリピート率は平均で3割前後、既存のお客様は7割前後という数字がよく紹介されています。
裏を返せば、初めて来たお客様の7割ほどは、2回目が来ないまま終わっているという計算になります。
この数字はサロンの規模や単価によって大きく変わるので、そのまま自分の店に当てはめる必要はありません。
大事なのは、まず自分の店の今のリピート率を知ることです。
予約台帳や予約システムに記録が残っているなら、直近の新規客のうち何人が2回目に来たかを数えてみてください。
そこが分からないまま対策だけ打っても、効いたかどうか判断できません。
次回予約は、会計のときではなく施術の直後
次回予約を勧めるタイミングを、会計のときだと思っている方は多いです。
でも会計はお客様の気持ちがすでに帰り支度に向いている場面です。
一番通りやすいのは、施術がちょうど終わった直後の会話の中です。
仕上がりを見て満足度が一番高いその瞬間に、次の話を自然に差し込みます。
会計のときはあくまで、その場で決まった内容を確認する場所として使ってください。
日付ではなく理由から入る
声かけの言葉ひとつで、受け取られ方が変わります。
「次はいつにしますか」という聞き方は、決断をすべてお客様に投げてしまう形です。
考える負担が大きく、その場では決めきれずに流れてしまいます。
代わりに、理由から伝えてください。
「この状態だと、次は6週間後くらいが目安になります」
このように、なぜその時期なのかを先に渡すと、お客様は日付を決めるだけで済みます。
理由は施術の内容に合わせたもので構いません。
カラーなら根元が伸びてくる時期、トリミングなら毛が伸び切る前の時期、エステなら効果を保ちやすい間隔。
専門家として見立てた時期を伝えることが、押し売りではなく提案として受け取ってもらえる分かれ目です。
断られたら、日にちの感覚だけ渡す
その場で決めてもらえないことも当然あります。
無理に決めようとすると、かえって次から足が遠のく原因になります。
そういうときは、日にちを確定させることにこだわらず、目安だけ伝えて終えてください。
「今日から6週間くらいで、また調整の時期です」
この一言だけでも、お客様の頭の中にだいたいの時期が残ります。
すぐに予約が決まらなくても、後日連絡が来る確率は、何も伝えなかった場合より上がります。
予約が決まったら、前日に一度思い出してもらう
次回予約が決まった後も、そこで終わりにしないことが大事です。
数週間先の予約は、日々の忙しさの中で忘れられやすいものです。
予約日の前日に一度、LINE公式アカウントやSMSでリマインドが届くようにしておくと、うっかり忘れによる当日キャンセルを減らせます。
この仕組みは、当日キャンセルを防ぐための前日確認と同じ考え方です。
具体的な組み方はサロンのドタキャン対策｜前日確認の自動化にまとめています。
また、次回予約をした人としなかった人で、その後の連絡内容を分けておくと、より効果的です。
次回予約をした人には確認のリマインドを、しなかった人には別のタイミングで来店を思い出してもらう案内を送る、という分け方です。
この設計の考え方はLINE公式ステップ配信のつくり方で書いた内容と近いものです。
割引に頼りすぎない
次回予約を入れてくれた方に、少額の割引を用意している店もあります。
その場で予約を決める後押しにはなりますが、割引だけに頼ると単価が下がっていきます。
まず整えるべきは、声かけの言葉と、理由の伝え方です。
ここが整った上で、割引はあくまで最後の後押しとして添える程度にとどめておくのがおすすめです。
まとめ
- 新規のリピート率は平均3割前後、既存客は7割前後という数字がよく紹介されているが、まず自店の数字を知ることが先
- 次回予約を勧めるのは会計時ではなく、施術が終わった直後の会話が通りやすい
- 「次はいつですか」ではなく、理由から時期を伝える
- 断られてもいいので、日にちの感覚だけは渡して終える
- 予約が決まった後は前日リマインドで、決まった予約を守ってもらう
- 割引は後押し程度に留め、まず声かけと理由の伝え方を整える
次回予約は、広告費をかけずにリピート率を動かせる数少ない場所です。
まずは会計の一歩手前、施術直後の一言から変えてみてください。
よくある質問
次回予約を勧めると押し売りに見えませんか
伝え方の問題です。次はいつ来ますかと聞くのではなく、この状態なら次は何週間後が目安ですと理由から伝えると、提案として受け取られやすくなります。決めるのはお客様だという前提を崩さないことが大事です。
リピート率はどこまで上げれば十分ですか
業界のコラムでは新規客のリピート率が平均3割前後、既存客は7割前後という数字がよく紹介されています。ただし業種や客単価で大きく変わるため、まずは自分の店の今の数字を記録することが先です。
次回予約を断られたらどうすればいいですか
その場で無理に決めようとせず、次はこのくらいの時期が目安ですと伝えるだけにとどめてください。日にちの感覚だけ持ち帰ってもらえれば、後日の連絡につながりやすくなります。
次回予約のリマインドは何で送ればいいですか
LINE公式アカウントやSMSなど、すでに使っている連絡手段で構いません。予約日の前日に一度届くようにしておくだけで、うっかり忘れを減らせます。
回数券や割引で次回予約を促すのはありですか
次回予約の特典として少額の割引を用意する店もあります。ただし割引だけに頼ると単価が下がるため、まずは声かけと理由の伝え方を整えることを先におすすめします。
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